Certains avis ne cherchent même pas à critiquer : ils insultent. Termes méprisants, grossièretés, invectives personnelles. Ce type de propos ne relève pas de la liberté d'expression du consommateur. C'est de l'injure, et l'injure publique est un délit.
L'injure, qu'est-ce que c'est exactement ?
L'injure est définie par la loi du 29 juillet 1881 comme une expression outrageante, un terme de mépris ou une invective qui ne renferme l'imputation d'aucun fait précis. C'est là toute la différence avec la diffamation : l'injure n'accuse pas d'un fait, elle insulte.
Pourquoi un avis injurieux est supprimable
Un avis injurieux viole à la fois les règles de contenu de Google, qui interdisent les propos offensants et le harcèlement, et le droit français. Ce double fondement rend la demande de retrait particulièrement solide.
Vos recours
Le retrait
C'est la priorité : faire disparaître l'avis offensant qui fait fuir vos clients. Pour les cas recevables, le retrait intervient généralement sous 48h, en mode satisfait ou remboursé.
L'action pénale
L'injure publique est sanctionnée par la loi. Lorsque l'auteur est identifiable, une plainte peut être déposée.
La réparation
Si l'avis a causé un préjudice (image dégradée, clients perdus), une action en réparation peut être envisagée.
Ce qu'il ne faut pas faire
- Répondre sur le même ton : vous donneriez du grain à moudre et abîmeriez votre image.
- Laisser traîner : un avis injurieux non traité décourage les clients et fait chuter la note.
Face à un avis injurieux, ne restez pas sans réagir. Une analyse gratuite vous confirme qu'il est supprimable et vous indique les recours possibles contre son auteur.